Por: Ing. Wilson Calderón
Por imagen personal entendemos el conjunto de características que forman parte de tu aspecto físico y estético; por ejemplo, el vestuario, el cuidado del cabello y la barba, los accesorios, entre otros. Te sugerimos que mantengas un aspecto pulcro.
EL COMPORTAMIENTO NO VERBAL EN LA PRIMERA CITA
Sabemos que, al cambiar la postura o la expresión del rostro, podemos influir sobre nuestro estado de ánimo para prepararnos mejor. Por ello, te sugerimos que prestes mucha atención a tu corporalidad, porque influye en tu estado emocional.
En la fase del contacto, es importante mantener un buen contacto visual, que el cliente sienta a través de tu mirada que eres una persona buena y simpática. Por ello, deja que el cliente tome la iniciativa de darte la mano, debido a que hay personas a las que no les gusta el contacto físico y podrías encontrarte en una situación incómoda en la cual te quedes con la mano extendida u obligar al cliente a hacer algo que no le gusta. Para saber manejar la tensión de los demás, primero, tienes que saber controlar la tuya. Ser naturales y espontáneos es la primera regla.
Si has contactado a una persona por teléfono, vas a visitarla y la persona demora en reconocerte, no fuerces la entrada, haz todo lo contrario: da un paso hacia atrás y preséntate bien. Cada encuentro es algo nuevo, tienes que repetir todos los pasos mencionados anteriormente; no creas que puedes confiar en lo que pasó.
Tú estás enfocado en él, pero él no en ti. Para él, tú eres un estímulo más entre miles de cosas que está haciendo, así que es mejor recordarle lo que pasó y volver emotivamente a pasar por todas las fases.
La comunicación siempre es dada por dos niveles: «lo que dices» y «cómo lo dices». El lenguaje del cuerpo es hablado por todo el mundo, pero interpretado por pocos. Considera que a cada estado de ánimo corresponde una postura; por ejemplo, cuando una persona está feliz y celebra un éxito, todo su cuerpo se dispone de manera que la expresión de la cara demuestra alegría y energía. Considera que, si a cada postura corresponde un estado de ánimo, a cada cambio de la primera corresponde también un cambio del segundo. Si en un encuentro estás hablando con el cliente y, al momento de comunicarle una información, él se aleja de ti poniéndose derecho, quiere decir que está reaccionando de manera negativa a la información que acabas de darle. La mayoría de los cambios corporales está relacionada con cambios internos. Interpretar el comportamiento no verbal te servirá para entender lo que no se dice en una tratativa.
COMPORTAMIENTO NO VERBAL DEL VENDEDOR
A la hora de vender, acuérdate de que tú eres tu cuerpo y que este comunica cómo te sientes en un determinado momento. Por este motivo, te sugerimos adoptar un estado de ánimo que indique que eres una persona que entrega una buena noticia a alguien que se lo merece. Ten cuidado y no entres en la zona íntima del cliente; es decir, un espacio de cincuenta centímetros que cada individuo considera como su espacio personal. Si no lo respetas, tampoco estarás respetando a la persona que lo ocupa.
Puedes aplicar la técnica del rapport, propia de la programación neurolingüística, para generar confianza y comprensión; es decir, espejar los gestos de tu interlocutor para que se sienta en sintonía emocional contigo.
LA MIRADA
Cuando observas a tu interlocutor con miradas cortas y frecuentes, resulta menos agradable y suscitas menos confianza; por ende, te sugerimos mirar de manera intensa y prolongada, sin llegar al extremo de incomodar al cliente.
LA SONRISA
La sonrisa es la muestra más evidente de una actitud positiva y con ella deberás abrir, conducir y cerrar un encuentro de venta. Solo una sonrisa sincera será capaz de relajar los ánimos de las personas y favorecer la comunicación, lo cual es una señal de tener una buena relación contigo mismo y con los demás. Puede ser verdadera o fingida, lo cual se percibe, por lo general, de forma natural, pero hay indicadores simples para diferenciarlas.
La sonrisa real es una explosión de toda la cara y es asimétrica porque los dos hemisferios que controlan los músculos faciales reaccionan de forma diferente; el hemisferio derecho es más emocional. La sonrisa falsa es simétrica y solo ríe la boca, mientras que los ojos no participan en la sonrisa. Los estadounidenses la llaman teeth smile (sonrisa de dientes).
EL DESPLAZAMIENTO
Desplázate siempre en dirección al cliente para comunicarle tu constante interés, ya que la posición frontal puede generar una sensación de reto o conflicto. Por ese motivo, es mejor ubicarse en diagonal respecto al cliente. La posición en la cual te sientas también es importante: si lo haces frente a él, creas una situación de enfrentamiento, por ello, mejor ubícate en una posición angular.
LA POSTURA
Una posición equilibrada, con el busto erecto y la cabeza ligeramente hacia adelante, se traduce en una señal de interés y consideración. Si cruzas los brazos mientras te comunicas con tu cliente, estás manifestando que no quieres interactuar con él.
EL APRETÓN DE MANOS
A la hora de apretar la mano al cliente, debes estar predispuesto. Por ejemplo, te recomendamos tener las manos libres de cualquier objeto que impida su movimiento. No olvides que la iniciativa de estrechar las manos será únicamente del cliente.
La forma en la que aprietas la mano del cliente envía diferentes mensajes:
Palma abajo: Comunicas que eres autoritario y que eres quien manda.
Palma arriba: Comunicas sumisión o, de forma más positiva, que estás ahí para servirlo.
Palma vertical: Forma neutra, en la cual el poder de la comunicación está dividido equitativamente entre las dos partes.
Mide la fuerza del apretón de manos respecto a tu interlocutor y, para no equivocarte, utiliza, aproximadamente, el 10% más de energía que tu cliente.
LOS GESTOS ILUSTRADORES
Cuando hablas, normalmente, gesticulas con las manos acompañando tus palabras. Estos gestos ilustradores ayudan a reforzar el discurso; sin embargo, gesticular exageradamente puede producir el efecto contrario, y distraer o irritar al interlocutor. Moverse de manera exagerada comunica poca confianza en la propia habilidad de oratoria o escasa consideración de la capacidad de comprensión del interlocutor. No es aconsejable señalar con el dedo en dirección hacia este, ya que a tal gesto se le atribuye un valor intimidatorio y agresivo; por ello, la mejor manera de indicar algo es posicionar tu palma de la mano hacia arriba. Las manos tienen que estar a la vista, porque esto demuestra que no tienes nada para esconder y generarás confianza.
COMPORTAMIENTO NO VERBAL DEL CLIENTE
En un acuerdo comercial, los clientes pueden contar una historia con las palabras y otra muy distinta con el lenguaje corporal. No puedes saber todo lo que el cliente piensa de ti, pero puedes intuir mucho si analizas la manera como se relaciona contigo.
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DATOS
- Wilson Calderón es ingeniero, coach, y un genio de las ventas. Es coautor de ‘El cliente feliz’ de la editorial Caja Negra y su experiencia de éxito se remonta al año 98. Es director de la Escuela Profesional de Coaching Mejorarte
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